Dentro del marco del Primer Congreso de Abogacía con Alma, organizado en Gandía por la abogada Ana Almiñana, hablamos con Karol Valencia, fundadora y SEO WOW Legal Experience, donde se desempeña como líder de operaciones legales y dicta clases en materia de innovación legal alrededor del mundo
En este Primer Congreso de Abogacía con Alma, Karol comentó que los abogados, en ocasiones, se centran en la ley pero se olvidan de las necesidades del usuario para los que se diseña un servicio personal.
Dio una muestra de su trabajo, enfocando la ponencia hacia los clientes insatisfechos, en la que habló del diseño de servicios legales con equipos LEGALES que funcionan gracias al diseño: «lo olvidado y más importante en los recursos utilizados por los equipos para optimizar los servicios legales es la tecnología, que automatiza los procesos y, por otro lado, el derecho que promueve una sociedad justa», en palabras de la abogada.
¿Qué es el Legal Design?
El diseño legal tiene que ver con con tecnología. Para ponernos en contexto: Hemos estudiado derecho o ejercemos la abogacía para promover una sociedad justa, pero esa sociedad justa o el derecho también se tiene que apoyar en la tecnología para poder automatizar todos los procesos, porque si usamos la tecnología para apoyarnos y automatizar procesos, ganamos tiempo para poder enfocarnos más en la estrategia, en cuidar esa experiencia con los clientes internos y externos, en definitiva, en generar tareas más estratégicas de análisis y dar ese valor agregado. Entonces, el diseño es crucial. ¿Por qué? Porque es el pilar que nos va a permitir que la experiencia sea sostenible en el tiempo, que nos permita claramente facturar más y fidelizar, que es lo que queremos y buscamos, que el cliente repita y cubra sus necesidades con nuestros servicios.
¿Qué debe tener un diseño para que sea clave y lograr mayor facturación?
Cuando hablamos de servicios legales tenemos que analizar muy bien la especialidad del despacho o del equipo/empresa. Las empresas suelen cuidar mucho sus marcas. En el caso de los despachos, lo que ofrecemos habitualmente es asesoría jurídica, y el servicio va a depender de la especialidad o del público objetivo. Por poner un ejemplo, si trabajamos con un despacho enfocado en tecnología, derecho digital o emprendimientos, el lenguaje debe ser cercano y ameno, y que simplifique los mensajes.
Siempre tenemos en cuenta lo siguiente:
- Identificar el servicio legal que provee el equipo legal.
- Reconocer la audiencia o público potencial que quieres que tenga o sea tu cliente.
- Venir con una idea bien pensada de un nicho.
¿Crees que a la transformación digital le sigue la humana?
Si no cambiamos nuestra mente, nada cambia. ¿Qué tipo de líderes legales queremos ser? Si yo siempre voy a pedir 20 requisitos que un recién graduado no va a cumplir, nunca voy a darle una primera experiencia laboral a alguien y le crearé frustración. Primero debemos cambiar nuestra mentalidad, dar la bienvenida a los más jóvenes y encontrar un balance de seniorities.La transformación digital ya está aquí y debemos entender por qué hay que implementar tecnología, diseñar los procesos, diseñar servicios y mejorarlos. Es decir, identificar el nicho. De esta forma cuidamos a nuestros clientes.
Recordemos siempre que un cliente, un usuario digital no ha estudiado lo mismo que nosotros.
Y ahora una vuelta de tuerca las preguntas, ¿cómo a ves el acceso a la justicia en un mundo prácticamente digital?
De hecho, pienso que ahora es más viable porque lo el problema está en la falta de alfabetización digital. Siempre pongo el siguiente ejemplo: Hace dos años me parece que hubo propuestas porque los bancos piden muchos canales digitales, y en España y en otras partes de Europa tenemos una población de gente mayor, a ellos les gusta la experiencia de ir al banco y gestionar personalmente sus acciones. Entonces, si les ponemos dispositivos digitales y no les enseñamos, todo se queda paralizado. Esto mismo ocurre en el sector de la justicia. Estonia invirtió diez años en formar a sus funcionarios públicos en lo digital antes de llevar a cabo todo los cambios tecnológicos y digitales.
Entonces primero siempre debe venir el cambio personal, el cambio del equipo, y el cambio de mentalidad y luego el tecnológico.
Este tema es complejo, dado que habría que ver quién hay detrás de la creación y del funcionamiento de los algoritmos, del empleo y de la gestión de la aplicación de tecnologías a los procesos y, entonces, analizar si el lenguaje sigue siendo muy técnico o se va adaptando a las capacidades del usuario.
Recordemos siempre que un cliente, un usuario digital no ha estudiado lo mismo que nosotros.
